Politique de traitement des réclamations de Metaspins

1. Objet et champ d’application

Metaspins NV est déterminée à offrir un environnement de jeu en ligne sécurisé, équitable et transparent. La présente Politique de réclamations décrit les procédures à la disposition des joueurs qui souhaitent déposer une réclamation concernant tout aspect de notre site Web, de nos services ou de nos activités de jeu. Cette politique assure la conformité avec l’Ordonnance nationale sur les jeux de hasard (LOK) et les directives connexes émises par la Commission de contrôle des jeux de Curaçao (GCB).

2. Soumettre une réclamation

2.1 Procédures de soumission

Les joueurs peuvent soumettre leurs réclamations sans frais par e-mail, en complétant ce formulaire.

2.2 Informations requises

Les réclamations doivent inclure :

• Nom complet, adresse et lieu de résidence
• Date de dépôt de la réclamation.
• Description détaillée du problème, y compris sa catégorie le cas échéant (par exemple, retrait, conditions de bonus).
• Documents justificatifs.

2.3 Délai pour les soumissions

Les réclamations doivent être déposées dans les six mois suivant l’incident. Pour les événements liés aux paris entre particuliers ou aux paris anticipés, la période commence à partir du règlement du pari.

3. Procédure de traitement des réclamations

3.1 Reconnaissance

À la réception de la réclamation :

• Un avis de réception vous sera envoyé dans un délai d’une semaine, détaillant le processus et les délais prévus.

3.2 Enquête et résolution

• Les réclamations seront traitées dans un délai de quatre semaines.

• Si l’affaire nécessite plus de temps en raison de sa complexité, une prolongation de quatre semaines supplémentaires peut être accordée moyennant un préavis écrit.

• Pour les cas liés au jeu responsable, les demandes seront traitées en priorité dans le but de les résoudre dans un délai de cinq jours ouvrables (jusqu’à deux semaines maximum avec notification).

3.3 Réponse finale

Metaspins NV fournira :

• Une réponse écrite détaillée exposant la décision et les éléments de preuve à l’appui.
• Les raisons pour lesquelles la réclamation n’est pas acceptée ou ne peut être traitée en raison d’informations insuffisantes.

4. Procédure de recours

4.1 Mode alternatif de résolution des différends (MARD)

Si un joueur estime que la résolution n’est pas satisfaisante, il peut transmettre sa réclamation à un prestataire indépendant de règlement extrajudiciaire des litiges.

4.2 Transmission à une autorité supérieure

• Les joueurs peuvent contacter l’Autorité des jeux de Curaçao (CGA) s’ils estiment qu’il y a eu violation de la réglementation.
• Site Web : https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact
• E-mail : info@cga.cw
• Téléphone : +(599 9) 737-2299
• La GCB ne résout pas les litiges individuels, mais peut utiliser les données soumises à des fins de surveillance réglementaire.

5. Assistance aux joueurs et signalement

5.1 Conservation des informations

Metaspins NV s’engage à :

• Tenir un registre sécurisé de toutes les réclamations (résolues, non résolues, transmises à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges ou ayant donné lieu à une action en justice).
• Les dossiers de réclamation seront conservés pendant une période d’au moins cinq ans.

5.2 Rapports réglementaires

Deux fois par an (avant le 15 janvier et le 15 juin), Metaspins NV soumettra à la GCB :

• Le nombre total de réclamations reçues.
• Les réclamations résolues, rejetées ou en attente.
• La répartition par catégorie.
• Les cas ayant fait l’objet d’un recours au MARD et leurs résultats.
• Les réclamations qui ont conduit à des poursuites judiciaires.

6. Conditions générales d’intégration

La présente Politique de réclamation est accessible sous forme de page indépendante et intégrée aux Conditions générales. Elle comprend :

• Des liens vers les services d’assistance.
• Des directives de soumission claires.
• Des délais et des procédures de transmission à une autorité supérieure.
• Les droits des joueurs en matière de MARD et de rapports réglementaires.
• Les explications relatives aux implications juridiques potentielles de la décision de MARD.

7. Motifs de la réclamation

Les joueurs peuvent déposer des réclamations pour des problèmes incluant, mais sans s’y limiter :

• Dépôts/retraits ;
• Conditions des bonus ;
• Restrictions de compte ;
• Équité du jeu ;
• Questions liées au jeu responsable ;
• Gestion du solde du joueur ;
• Connaissance du client/lutte contre le blanchiment d’argent ;
• Confidentialité des données ;
• Problèmes techniques ;
• Pratiques frauduleuses ;
• Questions concernant les licences.